Voo cancelado ou atrasado?
Clique no botão abaixo e diga se foi voo cancelado, atrasado, overbooking ou mala extraviada. Assim, levaremos o seu caso direto para a Companhia Aérea responder e te indenizar em até R$12.000,00.
Não foi ouvido pela companhia aérea?
Aqui, o seu relato é levado com seriedade e encaminhado diretamente para a companhia responsável, buscando uma solução rápida, segura e justa para você.
Você será devidamente orientado sobre como agir em situações como:
- Atrasos ou cancelamentos de voos;
- Extravio, dano ou violação de bagagens;
O seu relato é essencial para que nossa equipe acompanhe todo o processo, entrando em contato direto com a companhia aérea e registrando a sua situação para que seja analisada e resolvida.
Cada minuto conta, quanto antes você contar sua história, mais rápido poderemos agir para garantir o que é justo para você!
Entre em contato informando o nome da companhia aérea, registre seu relato e acompanhe passo a passo a busca pela sua solução.
Problemas de voo e compensação que você tem direito
Cancelamento de Voo
Se o seu voo foi cancelado e você chegou ao seu destino final com mais de 4 horas de atraso OU não chegou ao seu destino, nos informe o seu caso para resolução e indenização junto à companhia aérea.
Voo atrasado
Se o seu voo atrasou e você chegou ao seu destino final com mais de 4 horas de atraso, nos informe o seu caso para resolução e indenização junto à companhia aérea.
Overbooking
Se você não conseguiu embarcar por overbooking (quando a companhia aérea vende mais assentos do que os disponíveis), nos informe o seu caso para resolução e indenização junto à companhia aérea.
Extravio e Danos de Bagagens
Se a companhia aérea perdeu a sua bagagem e não devolveu em até 72 horas, nos informe o seu caso para resolução e indenização junto à companhia aérea.
Quais provas preciso guardar?
Para garantir seus direitos, você só precisa do seu cartão de embarque! Mas, é importante reunir documentos que comprovem os agravantes do caso. Veja os principais:
Se você for gestante, idoso, viajar com criança ou PCD, guarde também laudos médicos ou documentos que reforcem sua condição. Viu como é simples? Encaminhe uma mensagem para a Responde Passageiro!
- Documentação pessoal (identidade, CPF, comprovante de endereço)
- Cartão de embarque e comprovante da passagem
- E-mails da companhia confirmando compra ou alteração
- Comprovantes de gastos extras (alimentação, transporte, hospedagem)
- Mensagens, prints ou registros de comunicação com a empresa
- Declaração de voo cancelado/atrasado no guichê da companhia
FAQ - Perguntas frequentes
O que a companhia aérea deve fazer quando meu voo é cancelado?
Quando ocorre o cancelamento de um voo, o passageiro tem direito a receber assistência da companhia aérea, o passageiro PODE ESCOLHER entre reacomodação em outro voo (da mesma empresa ou de outra, caso necessário), reembolso total do valor pago, ou até mesmo a conclusão da viagem por outro tipo de transporte, caso seja oferecido como alternativa.
Segundo a ANAC e o Código de Defesa do Consumidor, essas opções devem ser apresentadas imediatamente após o cancelamento, cabendo ao passageiro a escolha mais conveniente. A empresa não pode impor o que for mais simples para ela.
Além disso, a companhia deve fornecer auxílios básicos de acordo com o tempo de espera — como comunicação, alimentação e, se necessário, hospedagem. Caso o passageiro não seja comunicado com pelo menos 24 horas de antecedência sobre o cancelamento, pode haver direito à indenização por danos morais, conforme entendimento dos tribunais brasileiros.
Referências legais: Art. 8º, 12 e 21 da Resolução 400/2016 da ANAC; Art. 230 do Código Brasileiro de Aeronáutica; Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Tenho direito a reembolso se desistir da viagem?
Sim, é possível solicitar o reembolso da passagem aérea ao desistir da viagem, mas isso depende do tipo de tarifa comprada e do prazo em que a solicitação é feita. Se a passagem foi adquirida com pelo menos sete dias de antecedência do embarque, o passageiro pode cancelar dentro de 24 horas após a compra, tendo direito à devolução integral do valor pago, sem cobrança de taxas ou multas. Esse direito vale tanto para compras feitas presencialmente quanto pela internet.
Para pedidos de reembolso feitos depois desse prazo, aplicam-se as regras tarifárias da companhia aérea. Nesses casos, pode haver retenção de taxas ou descontos de acordo com o contratado, mas o consumidor deve receber ao menos a devolução proporcional das taxas obrigatórias. As empresas não podem impor cláusulas que impossibilitem totalmente o reembolso — tal prática é considerada abusiva pela legislação.
Base legal: Art. 11 e 29 da Resolução 400/2016 da ANAC e o direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor (Art. 49).
A companhia pode mudar o horário ou o número do voo sem meu consentimento?
Qualquer alteração no horário ou número do voo feita pela empresa, sem o consentimento do passageiro, só pode acontecer se for comunicada previamente. Segundo a Resolução nº 400/2016 da ANAC, a companhia deve avisar o viajante com no mínimo 24 horas de antecedência antes da data prevista para o embarque. Esta regra existe para garantir que o consumidor tenha tempo de se organizar ou escolher o melhor caminho diante da mudança.
Se esse aviso não for feito dentro do prazo, ou se a alteração for significativa (por exemplo, mais de 30 minutos em voos nacionais ou 1 hora em voos internacionais), o passageiro tem o direito de decidir: pode solicitar a reacomodação em outro voo, pedir o reembolso total do valor pago ou aceitar outra alternativa oferecida pela empresa. Se houver prejuízos — como perder um evento importante, diárias de hotel ou conexões — pode haver direito à indenização por dano moral.
Referência legal: Art. 12 da Resolução nº 400 da ANAC.
O que é “assistência material” e quando tenho direito a receber?
Assistência material é o suporte mínimo que a companhia aérea deve oferecer aos passageiros em caso de atraso, cancelamento ou preterição (negativa de embarque). Esse suporte varia de acordo com o tempo de espera no aeroporto e deve ser garantido gratuitamente, independentemente do motivo—seja por problemas técnicos, questões climáticas ou outros fatores externos.
A obrigação de assistência é progressiva, conforme o período de espera:
- Com 1 hora de espera, o passageiro tem direito a meios de comunicação, como internet e telefone.
- Após 2 horas, deve ser disponibilizada alimentação adequada, normalmente por meio de voucher, refeição ou lanche.
- Se a espera ultrapassa 4 horas, a empresa precisa garantir hospedagem e deslocamento, caso seja necessário pernoite fora do domicílio.
Mesmo em situações fora do controle da companhia aérea, como condições meteorológicas, esse suporte não pode ser negado, pois resulta do risco da atividade e do dever de informar e acolher o passageiro.
Base legal: Art. 27 da Resolução nº 400/2016 da ANAC.
Em caso de atraso, a partir de quanto tempo a empresa é obrigada a oferecer alimentação, hospedagem e transporte?
A partir de 1 hora de espera, a companhia aérea já tem obrigações.
- Depois de 1 hora: o passageiro tem direito a meios de comunicação gratuitos;
- Com 2 horas de atraso: deve ser oferecida alimentação;
- Se o atraso chega a 4 horas ou mais: hospedagem e transporte (traslado) quando o passageiro precisa pernoitar fora de casa, além de todos os auxílios anteriores.
Esses direitos valem em qualquer situação e independe do motivo do atraso. Se o passageiro preferir não permanecer no aeroporto, pode optar pelo reembolso integral, e a companhia não pode negar alegando questões operacionais.
Base legal: Art. 27 da Resolução nº 400/2016 ANAC.
Posso pedir indenização por danos morais quando o voo atrasa ou é cancelado?
Sim, o passageiro pode buscar indenização por danos morais nos casos de atraso ou cancelamento de voo, especialmente quando a situação ultrapassa limites razoáveis, causando angústia, perda de compromissos ou obrigando o passageiro a pernoitar fora de casa. A legislação brasileira prevê que a responsabilidade das companhias aéreas é objetiva: basta haver o dano e o nexo entre o serviço e a consequência para que exista o direito à reparação.
A jurisprudência nacional reconhece que o dano moral vai além de um simples aborrecimento e que atrasos superiores a quatro horas, ausência de assistência, ou prejuízos relevantes costumam justificar a indenização. Não é necessário provar sofrimento emocional concreto, pois o dano é presumido nessas situações.
A nossa equipe é especialista em indenização por dano moral, então fique tranquilo e basta nos chamar e contar seu problema.
Base legal: Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, Art. 734 e 737 do Código Civil, Súmulas 37 TJ/SP e 192 TJ/RJ.
Como devo proceder se minha bagagem for extraviada, danificada ou violada?
O primeiro passo é registrar imediatamente o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) junto ao balcão de atendimento da companhia aérea no aeroporto. O ideal é fazer esse registro diante da equipe ainda no local, pois o documento será essencial para acompanhar a busca ou reclamar seus direitos.
Para voos nacionais, o prazo para abrir o RIB é de até 7 dias após o recebimento ou constatação do problema; em voos internacionais, o limite é de 21 dias. Se a mala não for devolvida dentro do prazo legal, o passageiro tem direito a ser indenizado pelo valor dos itens perdidos, sendo importante apresentar documentação que comprove o conteúdo e o valor da bagagem.
A legislação prevê que além do dano material, é possível pleitear também indenização por danos morais, principalmente nos casos de descaso, demora injustificada ou perda definitiva dos pertences. Se a empresa se recusar a abrir o RIB no aeroporto, trata-se de infração administrativa.
Base legal: Art. 32 e 33 da Resolução nº 400/2016 ANAC; Art. 734 do Código Civil.
Quanto tempo a companhia tem para localizar minha bagagem extraviada?
A empresa aérea tem até 7 dias, em voos nacionais, para localizar e devolver a bagagem extraviada. Para voos internacionais, o prazo é de até 21 dias. Se a mala não for encontrada e devolvida nesses períodos, o extravio é considerado definitivo e o passageiro tem direito a indenização, que pode incluir tanto o valor dos bens comprovados quanto danos morais. O cálculo da indenização segue as regras da ANAC e da Convenção de Montreal, considerando a documentação apresentada pelo passageiro.
Base legal: Art. 33 da Resolução nº 400/2016 da ANAC; Art. 22 da Convenção de Montreal (1999).
Posso exigir reembolso se o voo atrasar mais de 4 horas?
Sim, se o voo atrasar por mais de 4 horas, o passageiro pode optar pelo reembolso integral do valor pago, pela reacomodação em outro voo disponível, ou ainda pela execução do serviço por outro meio de transporte. Após esse período, o atraso é tratado como cancelamento, e o consumidor não é obrigado a esperar no aeroporto.
O reembolso deve ser efetuado de forma imediata, incluindo o valor das taxas pagas. A escolha da solução é sempre do passageiro, que tem o direito de decidir qual alternativa prefere sem custos adicionais.
Base legal: Art. 21 da Resolução nº 400/2016 da ANAC.
A empresa é obrigada a me acomodar em outro voo de outra companhia?
Sim. Caso não existam voos da própria companhia aérea no mesmo dia para o destino contratado, a empresa tem a obrigação legal de reacomodar o passageiro em voo de outra companhia aérea disponível, sem custo adicional.
Essa regra garante que o passageiro não fique desamparado e possa chegar ao seu destino o quanto antes, mesmo que a empresa inicial não tenha opção imediata própria. Negar essa possibilidade configura abuso contratual, sujeitando a empresa a penalidades aplicadas pela ANAC e podendo gerar indenização judicial por danos causados ao consumidor.
É importante que o passageiro solicite formalmente essa reacomodação e guarde todos os registros de comunicação para assegurar seus direitos.
Base legal: Art. 21 §1º da Resolução nº 400/2016 da ANAC.
Qual é o prazo máximo para receber reembolso de passagens canceladas?
Quando o voo é cancelado, o passageiro tem direito a receber o reembolso integral do valor pago, incluindo tarifas e taxas. A companhia aérea deve fazer essa devolução no prazo máximo de 7 dias a partir da solicitação do consumidor.
Caso a empresa atrase a devolução, o passageiro pode exigir correção monetária, juros e até indenização por retenção indevida do valor.
Base legal: Art. 29 §1º da Resolução nº 400/2016 da ANAC; Lei nº 14.034/2020, art. 3º.
O que acontece se eu perder a conexão por culpa da companhia aérea?
Reacomodação no próximo voo disponível para o mesmo destino, sem cobrar qualquer custo adicional.
Além da reacomodação, a companhia deve oferecer assistência material durante a espera, como alimentação, hospedagem e transporte, conforme o tempo de atraso. Se o passageiro sofrer prejuízos como perda de compromissos importantes, pode também buscar indenização por danos morais e materiais.
Base legal: Art. 21 §2º da Resolução nº 400/2016 da ANAC.
Tenho direitos diferentes em voos internacionais?
Sim, passageiros em voos internacionais têm direitos abrangidos tanto pela Resolução nº 400/2016 da ANAC quanto pela Convenção de Montreal (1999), conforme Decreto nº 5.910/2006.
A responsabilidade das companhias é objetiva, porém existe limite para indenização por danos materiais à bagagem, cerca de R$ 8.000,00. Já danos morais não possuem limite indenizatório. O passageiro pode, ainda, optar por ajuizar demandas no foro brasileiro, garantindo proteção jurídica adequada. Essas normas visam equilibrar os direitos dos passageiros e as peculiaridades do transporte internacional, que podem envolver diferentes jurisdições.
Base legal: Art. 21 §2º da Resolução nº 400/2016 da ANAC.
Posso ser indenizado se perder um compromisso importante por causa do atraso?
Sim, o passageiro tem direito à indenização por danos morais e materiais caso o atraso ou cancelamento do voo resulte na perda de compromissos relevantes, como casamentos, cirurgias, reuniões de trabalho, concursos ou outros eventos importantes.
A legislação assegura que a companhia aérea deve reparar todos os prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço, incluindo lucros cessantes (o que deixou de ganhar) e danos emocionais causados pelo transtorno. A responsabilidade da empresa é objetiva, ou seja, independe de culpa, bastando comprovar o nexo de causa entre o atraso e o dano sofrido.
Base legal: Art. 734 e 737 do Código Civil; Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
Como funciona o embarque prioritário para idosos, gestantes e pessoas com deficiência?
Atendimento prioritário e embarque antecipado nos voos. As companhias aéreas devem garantir acessibilidade plena e proporcionar assistência especial durante toda a experiência de viagem, desde o check-in até o desembarque.
A recusa ou negligência no atendimento prioritário configura infração administrativa, sujeita a penalidades, além de poder gerar indenização por danos morais coletivos, dada a gravidade do desrespeito aos direitos dessas pessoas.
Base legal: Lei nº 10.048/2000; Lei nº 13.146/2015; Resolução nº 280/2013 ANAC.
Posso levar meu animal de estimação na cabine? Quais são as regras?
Sim, é permitido transportar animais de estimação na cabine, desde que respeitados os limites de peso, tamanho e documentação exigidos pelas companhias aéreas e órgãos reguladores. Geralmente, o peso máximo (animal + caixa de transporte) permitido é de até 10 kg, mas essa regra pode variar conforme a empresa.
Para o transporte, é obrigatório apresentar vacinas em dia, atestados de saúde e autorização sanitária conforme as normas do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento (MAPA) e da vigilância agropecuária (Vigiagro). O animal deve permanecer no transporte adequado, que garanta conforto e segurança para ele e para os demais passageiros.
O passageiro tem direito a transportar o pet dentro desses critérios, e quaisquer restrições que ultrapassem o razoável, sem suporte técnico válido, podem ser consideradas discriminação indireta, estando sujeitas a reclamações e sanções.
Base legal: Art. 45 a 47 da Resolução nº 400/2016 ANAC; Portarias do MAPA e Vigiagro.
O que é overbooking e o que posso exigir se for impedido de embarcar?
Overbooking é a prática pela qual a companhia aérea vende mais passagens do que a capacidade real do avião. Isso pode resultar na negativa de embarque para alguns passageiros, mesmo com reserva confirmada.
Se você for impedido de embarcar por overbooking, tem direito a escolher entre reacomodação no próximo voo disponível, reembolso integral do valor pago, ou execução do serviço por outro meio de transporte, sem custos adicionais. Além disso, a empresa deve fornecer uma compensação financeira imediata, que pode ser em forma de voucher, dinheiro por transferência eletrônica (como PIX), ou outra modalidade de pagamento acordada.
Essa prática é considerada ato ilícito e gera dano moral presumido.
Base legal: Art. 24 da Resolução nº 400/2016 da ANAC; Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor.
A companhia pode me oferecer voucher em vez de reembolso? Sou obrigado a aceitar?
Não, o voucher é uma opção que pode ser oferecida pela companhia aérea, mas o passageiro não é obrigado a aceitá-lo. Segundo a Resolução nº 400/2016 da ANAC, o consumidor tem o direito de escolher entre reembolso integral, voucher ou reacomodação — nenhuma dessas opções pode ser imposta unilateralmente pela empresa.
Se o passageiro optar pelo voucher, este deverá ter validade mínima de 18 meses, garantindo tempo suficiente para seu uso. Caso prefira o dinheiro de volta, a companhia deve realizar o reembolso imediato, sem restrições.
Impor a aceitação do voucher configura prática abusiva, passível de reclamação junto à ANAC e órgãos de defesa do consumidor.
Base legal: Resolução nº 400/2016 da ANAC.
Quando vale a pena procurar um advogado para resolver o problema com a companhia aérea?
Buscar um advogado para resolver problemas com companhia aérea é recomendável sempre que houver danos morais ou materiais, ou descumprimento das regras da ANAC. O passageiro tem direito à reparação integral e à tutela judicial eficaz.
Um advogado especializado pode calcular corretamente a indenização, reunir provas técnicas e jurisprudência favorável, além de reduzir o tempo e o risco de improcedência da ação. Muitas vezes, companhias aéreas ignoram reclamações administrativas e só indenizam após ação judicial. Portanto, quando as tentativas amigáveis falham ou os prejuízos são altos, contar com um advogado especialista é fundamental.
Mas fique tranquilo(a), caso precise de um advogado, temos advogados especialistas em voo no nosso time, basta clicar em “contato” e encaminhar uma mensagem.